說到線上理賠，廣大保險(xiǎn)用戶并不陌生，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應(yīng)用，通過手機(jī)APP、微信服務(wù)號(hào)等電子化方式對(duì)責(zé)任比較清晰的案件進(jìn)行報(bào)案、材料上傳、理賠，很多人用的得心應(yīng)手，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)線上理賠的接受程度也越來越高。但是如果牽扯到人傷理賠案件，尤其雙方當(dāng)事人對(duì)于理賠存在意見分歧不能達(dá)成一致時(shí)，理賠難度就凸顯出來。

近日，中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“人保財(cái)險(xiǎn)”)山東分公司通過多起人傷理賠案件的結(jié)案，提供了人傷線上理賠的服務(wù)樣本，受到廣大客戶的交口稱贊。“我真是沒想到會(huì)這樣快!真是需要專業(yè)的人來干專業(yè)的事!”人保財(cái)險(xiǎn)山東分公司客戶王先生在享受到該公司推出的車險(xiǎn)人傷線上理賠服務(wù)后連連贊嘆。

原來，2020年2月8日，王先生在人保財(cái)險(xiǎn)山東分公司承保的車輛與一輛電動(dòng)三輪車發(fā)生事故造成對(duì)方一人受輕傷。因受疫情影響，雙方當(dāng)事人均不愿也不便外出辦理理賠，人保財(cái)險(xiǎn)山東分公司理賠服務(wù)人員在了解到雙方的實(shí)際情況和心里顧慮后，向雙方推薦了人保財(cái)險(xiǎn)山東分公司車險(xiǎn)人傷線上理賠服務(wù)，于2020年2月12日通過線上理賠為雙方調(diào)解成功，并于當(dāng)日將賠款支付到位。特殊時(shí)期，人保財(cái)險(xiǎn)這樣的案例不在少數(shù)。

寧尚賓是人保財(cái)險(xiǎn)濟(jì)寧市分公司理賠中心人傷分部的經(jīng)理，他向記者介紹，自疫情開始以來，當(dāng)?shù)匾呀?jīng)有20多起人傷案件在線上實(shí)現(xiàn)結(jié)案或達(dá)成協(xié)議。

他給記者介紹了一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的理賠案例：2018年11月8日，人保財(cái)險(xiǎn)濟(jì)寧分公司接客戶鹿先生報(bào)案，出現(xiàn)人傷事故。鹿先生先墊付了3萬元醫(yī)療費(fèi)為傷者何女士治療，因何女士腿部傷勢(shì)較為嚴(yán)重，一年以后進(jìn)行了二次手術(shù)。傷病給傷者帶來了身體和生活上的諸多不便，鹿先生和何女士就后續(xù)的治療費(fèi)用、賠償項(xiàng)目等難以達(dá)成共識(shí)，就走入了法律訴訟程序。案件時(shí)間比較長，雙方就賠償一事無法達(dá)成一致，而隨著疫情的爆發(fā)，法院開庭、雙方出庭都面臨現(xiàn)實(shí)困難。人保財(cái)險(xiǎn)濟(jì)寧分公司做了大量的調(diào)解工作，并借助線上理賠的手段，用PICC理賠助手發(fā)起流程，雙方都在線的前提下，全程錄音錄像，將調(diào)解協(xié)議發(fā)給雙方，至雙方同意該協(xié)議，簽字之后，該案件得到圓滿解決。

“工作人員手把手教我上傳身份證，第一次通過線上來走理賠的程序，連門也不用出就解決了問題，人保財(cái)險(xiǎn)就是我堅(jiān)強(qiáng)的后盾!”記者致電車主鹿先生時(shí)，鹿先生表示人保財(cái)險(xiǎn)的工作人員服務(wù)非常周到。據(jù)了解，記者發(fā)稿時(shí)，傷者已經(jīng)收到了人保財(cái)險(xiǎn)的10余萬元理賠款。

人傷調(diào)解員鄭方超告訴記者，調(diào)解剛開始的時(shí)候，也有人質(zhì)疑，也有客戶不理解。2019年12月23日，人保財(cái)險(xiǎn)承保的車輛在停車場(chǎng)停車時(shí)，碰到停在車位上的小型轎車，后又碰撞院內(nèi)的樹，造成本車司機(jī)受傷，兩車受損。

由于疫情較為嚴(yán)重，傷者方不易到保險(xiǎn)公司見面詳談，一開始不和訊放心保險(xiǎn)公司推行的線上化處理案件并且還不熟悉手機(jī)操作，鄭方超通過與傷者方多次電話聯(lián)系告知線上化處理案件的優(yōu)點(diǎn)、如何進(jìn)行一步步的操作，最終通過微信，短信等社交工具，雙方協(xié)商達(dá)成協(xié)議。消除客戶的后顧之憂并幫助客戶解決問題后，鄭方超自己也松了一口氣。

這些案例只是人保財(cái)險(xiǎn)山東分公司在疫情期間線上服務(wù)眾多客戶的縮影。面對(duì)突然其來的疫情，客戶及傷者面臨出門不便、擔(dān)心人員聚集引起的風(fēng)險(xiǎn)。面對(duì)人民群眾的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，人保財(cái)險(xiǎn)山東分公司迅速行動(dòng)，科技附能，主動(dòng)作為，推出人傷在線調(diào)解新模式，實(shí)現(xiàn)“遠(yuǎn)程在線，輕松理賠”。后續(xù)人保財(cái)險(xiǎn)山東分公司將繼續(xù)圍繞“以客戶為中心”，持續(xù)為客戶提供便捷、高效、貼心的理賠服務(wù)。(記者　逄增鳳)

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